4. Communicatie = Luisteren

De communicatie tussen de gemeente Schagen en haar burgers kan beter, met name op het gebied van terugkoppeling, informatievoorziening en het proces rondom meldingen. Om dit te verbeteren, stellen we voor om een centraal burgerservicepunt op te richten dat via verschillende kanalen toegankelijk is. Een casemanager zorgt voor het verwerken van meldingen en houdt inwoners op de hoogte van de voortgang. Daarnaast wordt de gemeentegids heringevoerd, zodat burgers gemakkelijk de juiste informatie kunnen vinden over gemeentelijke diensten. Deze stappen helpen om de communicatie te verbeteren en het vertrouwen van de inwoners te versterken.

4.1. De gemeente zorgt voor 1 centraal systeem (burgerservicepunt)

De gemeente is nu te breed benaderbaar via fixi, via email, telefonisch etc.. Dit is onduidelijk voor de burger. Er moet 1 centraal punt komen waar alle meldingen, aanvragen, klachten enz. aangemeld én afgehandeld worden. De burger kan digitaal, fysiek, per post of telefonisch melden. Maar bijvoorbeeld ook via een gemeentebus die langs rijdt voor mensen die hier meer hulp bij nodig hebben. Alle

meldingen komen in 1 systeem, de gemeente heeft hierdoor meer overzicht/ inzicht en kan de meldingen sneller afhandelen. Burgers zijn hierdoor meer tevreden.

4.2. De gemeente zorgt voor terugkoppeling naar de burger

  • De burger kiest hierbij de manier van terugkoppeling.
  • De gemeente koppelt standaard de status, looptijd en afwikkeling van de melding terug aan de burger. De burger kan hier zelf een keuze in maken of dit digitaal, per post of telefonisch verstuurd wordt. De burger heeft hierdoor ook meer inzicht en duidelijkheid over de afhandeling van de melding en heeft hierdoor meer geduld/begrip.

4.3 De gemeente zorgt voor casemanagers die alle meldingen controleren

Deze casemanagers zien er op toe dat elke melding naar de juiste afdeling gaat, de melding binnen de afgesproken tijd afgehandeld wordt en dat er altijd terugkoppeling gaat naar de burger. Ook behandelt de casemanager het feedbackformulier van de burger na afloop (zie punt 4).

4.5 De gemeente zorgt voor een gemeentegids die voor elke burger is op te vragen

In deze gemeentegids staat alle belangrijke informatie over de gemeente Schagen, o.a. belangrijke telefoonnummers, belangrijke data, alles over de afvalinzameling, scholen, buurthuizen en activiteiten maar ook alles over het centrale punt en hoe een aanvraag/ melding/ klacht behandeld wordt; alle stappen worden hierin duidelijk uitgelegd. Deze gids wordt jaarlijks vernieuwd en is digitaal verkrijgbaar. Voor de burgers die liever een fysieke gids willen ontvangen is er de optie om een papieren versie op te vragen bij de gemeente.