Veiligheidsprotocol

We gaan respectvol om met onze klanten en bezoekers. We verwachten ook van hen dat zij ons met respect behandelen. We accepteren geen enkele agressie. Als organisatie nemen wij onze verantwoordelijkheid om veilig, gezond en prettig werken te bevorderen. Ons veiligheidsprotocol heeft drie delen. Module 1 betreft de begrippen en instructies. Module 2 is gericht op preventie en bevat een inventarisatie van situaties met agressie en/of geweld waar gehandeld moet worden. Module 3 brengt het protocol per actie in beeld, om te bespreken met medewerkers. Ook is het protocol bedoeld als handreiking voor politieke ambtsdragers.

Module 1: Wat verstaan we onder agressie

Iedereen heeft het recht zich veilig te voelen en zonder angst te kunnen werken. Klanten kunnen boos zijn, dan praten we daarover. Agressie accepteren we nooit. We onderscheiden vier vormen van agressie:

  1. Schriftelijke bedreigingen (ook online);
  2. (non)verbaal (zoals gebaren maken, beledigen, schelden, discriminerende opmerkingen);
  3. dreigen met geweld/intimidatie en
  4. fysieke agressie.

Module 2: Om agressie te voorkomen, nemen we maatregelen

Zo zijn voor publiek toegankelijke ruimtes fysiek gescheiden van de niet-publieke ruimtes. We trainen onze medewerkers in luisteren met begrip, zich open op te stellen, oplossingsgericht denken en integer gedrag.  Ook stellen we huisregels voor klanten.

Onze huisregels zijn:

  1. Wij helpen u graag, zo goed en zo snel mogelijk.
  2. Wij denken met u mee en wij komen de afspraken die we samen maken tijdig na.
  3. We gaan respectvol met elkaar om. Voelt u zich niet respectvol behandeld? U kunt een klacht indienen. Als wij ons door u niet respectvol behandeld voelen, spreken we u daar op aan.
  4. We staan geen enkele vorm van agressie toe. Agressief gedrag melden we bij de politie. Van strafbare feiten doen we aangifte. Schade verhalen wij op de agressor.
  5. Als u onder invloed bent van alcohol of drugs helpen wij u niet.
  6. (Mogelijke) wapens zijn verboden in onze gebouwen.
  7. Dieren zijn niet toegestaan in onze gebouwen, met uitzondering van officieel erkende hulphonden.

Module 3: Hoe gaan wij om met agressie en geweld

Er ligt een draaiboek klaar voor handeling bij dergelijke situaties. De situaties kunnen verschillen van matig tot ernstig. De medewerkers worden bijgestaan door een intern team die maatregelen neemt en als het moet de politie inschakelt. Ook wordt Bedrijfshulpverlening ingeschakeld indien nodig. Er is nazorg voor de medewerker, maar ook de klant wordt gevraagd naar de gebeurtenis (hoor en wederhoor). Elk incident wordt geregistreerd. Heel soms komt het voor dat een klant een telefoon en/of gebouwverbod krijgt voor bepaalde tijd.

De uitvoering van het protocol wordt eens per jaar geëvalueerd door de Arbo-coördinator (arbeidsomstandigheden) en de overleggroep, die rapporteert aan de leiding van de organisatie.